L’acerrimo nemico delle tue vendite… (e lo strumento da utilizzare per dominarlo)

recensioni e feedback

Penso sarai d’accordo con me sul fatto che ogni relazione umana si basa sulla fiducia. 

Nessun rapporto può costruirsi solido e duraturo in mancanza di questo essenziale elemento e la vendita, intesa come scambio tra due soggetti, non si sottrae a tale legge non scritta.

Ma la fiducia non è un qualcosa che nasce spontanea dalla sera al mattino, come i funghi di bosco dopo la pioggia, bensì un percorso articolato che necessita di conferme e di tempo per realizzarsi.

Si può infondere fiducia in una persona in tanti modi diversi ma, se ci riferiamo al dialogo tra venditore e cliente, il primo e inderogabile passaggio per conquistarla è sconfiggere la sua nemesi, cioè:

la diffidenza.

È proprio questo il subdolo e acerrimo nemico delle tue vendite: il sentimento di diffidenza diffuso che alberga nella mente del potenziale cliente e costituisce la sua prima linea di difesa contro le delusioni, le mancate promesse o peggio ancora i raggiri di cui, di tanto in tanto, si sente notizia nel mondo del travel e non solo.

Visto che vendi viaggi online sai bene che lo scetticismo e il sospetto si alimentano ancor di più quando lavori a distanza e questo erige un’ulteriore muraglia che devi preoccuparti di abbattere  per arrivare al risultato desiderato.

Per fortuna hai tra le mani il grimaldello ideale per spalancare il portone della fiducia verso la tua attività turistica.

Mi riferisco alle recensioni e alle testimonianze che ricevi dalle persone che hanno già viaggiato con te.

recensioni clienti

Dal punto di vista strategico non esiste strumento migliore per sopire le paure e le ansie del target perché, mutuando il proverbio, non si chiede all’oste se il vino nella locanda è buono, per averne certezza l’unico modo è capire cosa ne pensano gli altri avventori.

Allo stesso modo anche i tuoi potenziali clienti prestano ascolto ai pareri di chi li ha preceduti, semplicemente perché li ritengono più credibili, spontanei  e disinteressati rispetto alle tue pur sincere promesse.

La gente, infatti, tende a dubitare delle parole ma crede a ciò che può vedere e toccare con mano, e le testimonianze sono quanto di più si avvicina alla dimostrazione tangibile, alla prova provata delle tue affermazioni.

Ma c’è dell’altro, e riguarda, nello specifico, le recensioni che ricevi sulle tue pagine social….

Oltre  a trasmettere sicurezza e affidabilità ai follower questo tipo di contenuti ti offre una grande opportunità aggiuntiva, se sai guardarli in controluce.

Ed è quella di espandere al livello superiore il valore della testimonianza, già di per sé molto elevato, rispondendo ai commenti che appaiono sulla tua pagina Facebook e/o Instagram.

Aspetta, non si tratta di appiccicare sotto il post piccole facce che soffiano cuoricini, pollici alzati in sù o frasette di repertorio tipo: “ mille grazie, stiamo felici che il viaggio ti sia piaciuto e non vediamo l’ora di averti ancora con noi”, elementi che non aggiungono una virgola di valore in più per il potenziale viaggiatore che legge.

Ecco ciò che voglio dire.

Immagina che la tua ipotetica cliente Federica sia reduce da un’entusiasmante viaggio-safari in Tanzania in compagnia del marito e, appena tornata, per ringraziarti, ti scrive  una recensione su Facebook, che recita più o meno così:

“É stata un’esperienza sensazionale. Il viaggio è stato splendido e organizzato in maniera ineccepibile come la vostra assistenza in loco. Anche il mezzo con cui ci siamo spostati era comodo e spazioso e la guida driver che ci accompagnava si è rivelata una persona premurosa ed attenta, oltre a parlare un italiano molto corretto. Tutto bene, quindi.

Alla prossima”

Direi che si tratta di una commento già abbastanza efficace, ma puoi fare di più per distillare tutte le potenzialità di vendita insite tra le sue righe, cogliendo al volo l’assist che Federica ti sta offrendo.

In che modo?

Puoi rimarcare a chiare lettere il valore dei tuoi servizi turistici, giocando con astuzia nella risposta e replicando qualcosa del genere:

“Cara Federica, grazie!

Noi ci mettiamo tutto l’impegno e la nostra passione per rendere i safari che organizziamo in Africa un’esperienza eccitante e indimenticabile per i nostri clienti, ma al tempo stesso sicura e protetta, ecco perché garantiamo assistenza h24 dall’Italia e sul posto come hai potuto apprezzare tu stessa. 

Se vorrai rivivere l’esperienza, anche in un altro paese africano, sai già che siamo sempre a tua disposizione .

Un caro saluto da…”

Capisci come funziona il giochino?

Rispondi a Federica, ma al tempo stesso ti rivolgi a tutti coloro che leggeranno il suo commento e la tua risposta.

gestire le recensioni

Così facendo aggiungi altre informazioni utili e interessanti per i potenziali clienti e impreziosisci l’utilità dei tuoi servizi di viaggio, facendo passare sottotraccia gli spunti commerciali che hai inserito nella risposta, come se si trattasse di un messaggio subliminale.

Difficilmente il cliente percepirà ciò che hai scritto come pubblicità, perché in fondo stai solo rispondendo a un’altra persona e questo è il segreto  per ottenere la sua genuina fiducia, visto che, più i contenuti di vendita sono dissimulati tra le parole, più risuonano potenti nelle orecchie del target.

Quella che ti ho appena descritto è solo una piccola tecnica di marketing e scrittura persuasiva, ma usata nel modo opportuno, ti aiuterà a ricavare un ulteriore vantaggio dalle recensioni e dai commenti che ricevi sui social, aumenterà la tua credibilità come professionista dei viaggi e, di pari passo, la stima e la considerazione da parte del pubblico che ti segue.

Esistono poi altri modi per trarre profitto dalle testimonianze dei viaggiatori, per ottenerne di autorevoli ed efficaci, fartene rilasciare numerose e in maniera spontanea dai clienti, senza creare imbarazzi o apparire seccante.

Qual è il miglior modo per farsi rilasciare una testimonianza dai clienti?

Alcuni operatori avvertono qualche imbarazzo nel richiederle, il più delle volte per timore di apparire invadenti, visto che la richiesta di recensione rappresenta pur sempre un impegno per chi la riceve e non tutti sono disposti a concederla di buon grado.

Un buon presupposto affinché ciò avvenga consiste nel non interrompere mai il dialogo con il cliente: prima, durante e dopo il ritorno dal viaggio.

Così facendo, non solo si dimostra professionalità e genuino interesse nei confronti dei viaggiatori, ma si riesce anche a innescare il meccanismo prezioso della reciprocità, il processo mentale per cui se ti senti gratificato dall’attenzione e dalla premura di una persona farai molta più fatica a declinare una sua piccola, eventuale richiesta.

Dal tuo atteggiamento umano e professionale, quindi, scaturirà gran parte della motivazione del cliente nel soddisfare o ignorare ciò che gli stai chiedendo.

Il momento propizio per avanzare la tua richiesta arriva 2 o 3 giorni dopo il ritorno dal viaggio.

Se reputi il commento di un cliente speciale e particolarmente rilevante per la reputazione della tua attività, allora la strategia più efficace è contattarlo direttamente al telefono per sapere com’è andata la sua esperienza.

Contestualmente, potrai chiedergli una recensione scritta, spiegando in maniera sincera a cosa ti serve e quanto, conoscere il suo parere, risulterà di grande aiuto anche per gli altri viaggiatori.

In alternativa, se preferisci, inviagli pure una mail che ricalchi gli stessi concetti.

Di certo, seguire una procedura one to one con tutti i clienti comporterebbe un enorme dispendio di tempo ed energie.

Perciò, tranne in casi specifici, rendi pure la richiesta automatica, inserendola nel funnel di nurturing post acquisto e prevedendo, semmai, 1 o 2 mail di follow up quando il destinatario tarda a rispondere.

Funnel email

Un’eventualità, quest’ultima, da mettere in conto visto che non tutti i clienti saranno propensi ad accontentarti.

I motivi del loro diniego possono essere disparati. 

Per prima cosa non tutte le persone sono soggette al meccanismo della reciprocità e c’è chi, semplicemente, non si sente in obbligo in alcun modo nei tuoi confronti e non vede necessità di perdere neanche 5 minuti di tempo per risponderti.

In tal caso c’è poco da fare e nonostante il tuo impegno dovrai rassegnarti.

Per molti altri soggetti, invece, il problema risulta più pratico ed immediato, perché non sanno bene cosa scrivere e sono ritrosi ad esporsi.

Potrà sembrarti strano, ma ti invito a pensare che stai chiedendo comunque uno sforzo alle persone: quello di concentrarsi e riflettere sul piccolo testo da produrre.

Per fortuna esiste una soluzione adatta a facilitare il processo ed è quella di fornire una traccia, una specie di mappa guidata sottoforma di spunti espliciti o di domande a cui i clienti dovranno solo rispondere.

Tale accortezza semplifica di molto la vita alle persone e riduce drasticamente il loro impegno mentale, aumentando le probabilità che decidano di inviarti il riscontro desiderato.

 C’è poi anche dell’altro. 

Tramite le domande hai la possibilità di “teleguidare” le considerazioni del cliente e portare in superficie i pensieri, spesso latenti, che ti interessano di più.

Una testimonianza efficace, infatti, non dovrebbe soltanto mettere in luce la bellezza del viaggio, l’incanto dei luoghi visitati, l’organizzazione turistica puntuale e l’apprezzamento sentito per il tuo operato.

Tutte informazioni essenziali, per carità, ma ciò che colpisce maggiormente i lettori è la transizione sperimentata da chi rilascia la recensione.

Mi spiego meglio. 

Come sai le persone non cercano dei prodotti e, quando si trovano in fase decisionale avanzata, nemmeno ispirazioni di viaggio, bensì soluzioni adeguate alle loro necessità e strumenti adatti per soddisfare i loro desideri e le loro ambizioni.

Così per i prospect l’informazione più rilevante diventa conoscere lo stato d’animo in cui si trovava il viaggiatore prima di entrare in contattato con te, e soprattutto sapere cosa è successo dopo.

Cioè in che modo la tua assistenza e professionalità ha risolto la situazione ed eliminato il problema.

  • Tra tante offerte ed informazioni di viaggio era confuso sul da farsi?
  • Dubbioso sulla località di destinazione o itinerario da prediligere?
  • Nutriva delle paure o delle perplessità che bloccavano le sue decisioni?
  • Era alla ricerca di esperienze particolari, ma non trovava conforto e certezze al riguardo?
  • Qual era la sua situazione iniziale e in che cosa il tuo intervento si è dimostrato risolutivo per fargli ottenere quel che desiderava?

Queste sono le informazioni che dovresti cercare di far emergere, perché non comunicano pareri o considerazioni di natura personale, ma evidenziano i bisogni e i problemi comuni sentiti dal target.

Una testimonianza scritta in tal modo mette sotto la lente di ingrandimento le difficoltà che potrebbe patire un potenziale cliente e suggerisce al contempo la soluzione più facile e veloce per risolverle, rivolgendosi a te. 

Volendo, puoi porre le tue “domande guidate” anche sotto forma di questionario, ad esempio abbinando alla mail i moduli di Typeform, un software sviluppato per la creazione di ricerche e sondaggi  online. 

Si tratta di un modo molto professionale e perfino divertente per sottoporre quesiti al cliente e acquisire informazioni aggiuntive, sui suoi punti dolenti e tasti sensibili che potrai in seguito sfruttare nel tuo marketing per rendere più incisivi e diretti i messaggi che rivolgi al mercato.

Nella mail che invierai ricordati di specificare che le risposte verranno pubblicate sul web, chiedendo esplicitamente autorizzazione. 

Se poi, oltre al nome del cliente, riesci a ottenere il permesso di citarne il cognome per esteso e la città di provenienza sarebbe perfetto, perché questo aumenta la credibilità del commento.

In alternativa, se hai poco tempo a disposizione o il processo descritto ti sembra complicato, puoi affidare la raccolta delle testimonianze a siti esterni, tipo Trustpilot.

Così facendo ti semplificherai il lavoro e garantirai ulteriore credito ai commenti, sfruttando la garanzia offerta da un ente certificato, terzo e super partes.

Di contro, non avrai modo di moderare le recensioni e potresti incappare a qualche giudizio parzialmente negativo.

Ma non preoccuparti troppo di questo aspetto, qualche critica moderata potrebbe addirittura giocare a tuo favore, se ti occupi di rispondere con tempestività ad ogni commento e in maniera esaustiva.

Considera che, rimanendo in contatto con il tuo viaggiatore, avrai sempre la possibilità di stemperare in anticipo eventuali frizioni e dirimere piccole controversie, pacificando il cliente prima che la sua recensione appaia su Trustpilot.

In conclusione scegli il metodo che ritieni più opportuno, l’importante è richiedere con costanza le recensioni ai clienti e riportarle sul sito, sulle pagine social e anche nel funnel di mail che rivolgi alla lista allo scopo di stimolare un rapporto di fiducia con chi ti segue o si accosta per la prima volta alla tua attività di viaggi.

Al tuo successo nel mondo dei viaggi!