In un mercato saturo di concorrenza come quello dei viaggi, incrementare i propri numeri e crescere non rappresenta una sfida da poco per un’attività turistica.
Non di meno parliamo di un traguardo praticamente obbligato per chiunque desideri garantire stabilità e un futuro florido alla sua impresa.
Tradotto in concreto, crescere significa individuare la chiave per moltiplicare il numero di pratiche di viaggio portate a buon fine, generando vendite crescenti e via via maggior redditività.
Un’impresa complessa, siamo d’accordo, ma senz’altro possibile, se si riesce a innescare in azienda un volano regolare di nuove richieste e contatti da convertire in effettivi clienti, grazie a una comunicazione commerciale efficace.
Trasformare i contatti in clienti, tuttavia, richiede un tempo che può protrarsi anche per settimane e, in certi casi, addirittura per mesi.
Quindi se sei determinato ad imprimere una rapida accelerata alle vendite, il mio consiglio è quello di concentrarti sui clienti che hai già, disponibili e pronti nel tuo database aziendale.
Non occorre investire soldi per catturare l’attenzione di queste persone, né impiegare tempo per conquistare la loro fiducia, dato che hanno già superato ogni diffidenza nei tuoi confronti, acquistando da te una o più volte in passato.
Per questo (e anche per altre ragioni che vedremo tra breve), il portafoglio clienti rappresenta la pista di decollo più favorevole da cui partire per scalare utili e fatturati e spiccare il volo con la tua attività di viaggi.
Che tu ci creda oppure o no, è proprio in quella sequenza ordinata di nomi, indirizzi e contatti e-mail accumulati uno per volta col duro lavoro di ieri, il luogo dove si nasconde gran parte del potenziale successo di vendita che puoi riscuotere oggi.
No, non si tratta di semplici numeri e lettere, ma di informazioni vitali nelle tue mani.
Al punto che, se sfruttate in maniera sapiente, potrebbero rivelarsi per te un vero game-changer e spalancare alla tua attività di viaggi il portone d’accesso verso un futuro a tinte sempre più rosa.
Questa ti sembra un’affermazione un po’ sopra le righe?
Se al riguardo sei scettico posso capirlo, ma prova a fare un giro su Internet, troverai innumerevoli studi a conferma di quello che sto dicendo.
Secondo la piattaforma di e-mail marketing Hubspot, per esempio, azioni mirate sul database dei clienti possono incrementare la redditività aziendale in un range che va dal + 25% al + 95%.
Sales Force, invece, afferma che l’89% dei vecchi clienti sono disposti a ripetere la loro esperienza d’acquisto se in passato si sono trovati bene con un fornitore.
A maggior riprova Skift, il celebre sito Usa specializzato in ricerche di mercato e servizi di marketing per il settore Travel, riscontra che nel corso del 2021 il 46% dell’intero traffico ricevuto dai portali turistici online, è stato effettuato da clienti di ritorno.
Potrei snocciolare ulteriori dati a conforto di questa tesi, ma non credo ce ne sia grande bisogno perché, aldilà delle statistiche, si tratta pur sempre di logica.
Per quale motivo un cliente dovrebbe opporre un rifiuto a comprare ancora da te se, in precedenza, è rimasto soddisfatto dall’acquisto di un tuo prodotto di viaggio?
Francamente non vedo nessuna ragione.
A meno che tu non stia lavorando con prezzi fuori mercato o, più facilmente, stia trascurando di stimolare in maniera attiva i vecchi acquirenti all’acquisto di nuovi viaggi.
A questo punto potresti pensare che i clienti più affezionati bussano alla tua porta da soli quando vogliono prenotare altri viaggi e vacanze, senza che tu debba sforzarti più di tanto per spronarli in tal senso.
E io non ne dubito affatto, anzi, essendo un operatore serio e affidabile, sono più che sicura che tante persone si comportano in questo modo.
Ma prova a farti anche un’altra domanda:
quanti sono i clienti che, viceversa, finiscono dritti dritti nelle braccia della concorrenza, perché, nel frattempo, non ti sei preoccupato di motivarli abbastanza a tornare da te?
Impossibile quantificare il numero con precisione, ma si tratta di certo di una bella fetta di fatturato in meno.
Nel caso poi la lista clienti di tua proprietà fosse di taglia XL o addirittura XXL, non ne parliamo neanche.
Dato che i potenziali mancati guadagni crescono in proporzione al numero di opportunità di vendita a cui giri le spalle.
Perché abbandonarle sul piatto, quando potresti cercare di coglierle al volo, per aumentare la frequenza di riacquisto dei viaggi e allargare drasticamente il giro d’affari della tua attività?
Magari non dico nulla di nuovo, perché da tempo porti avanti iniziative mirate sul tuo database aziendale.
Ma, se per i più svariati motivi al momento non è così, proviamo a vedere insieme tutti i proficui vantaggi che potresti ricavare, grazie a una più efficace gestione del portafoglio clienti.
Il valore aggiunto degli acquisti che provengono dai tuoi vecchi clienti
Gli acquisti generati all’interno del database di clienti, ti portano benefici diversi e per certi aspetti più interessanti rispetto a quelli che ottieni vendendo ai clienti nuovi di zecca.
Questa tipologia di acquisti, infatti:
- sono quelli per te più immediati e semplici da ottenere, perché le persone conoscono già la tua attività e non hanno timori di incappare in problemi o inghippi nascosti rivolgendosi nuovamente a te.
- sono acquisti che producono un valore di scontrino potenzialmente maggiore perché, se le risorse economiche del cliente glielo consentono, insieme alla fiducia cresce anche la sua propensione alla spesa.
- sono acquisti che ti garantiscono un livello di redditività più alto, perché il valore è sgravato dai costi dell’advertising, sostenuti per acquisire il cliente ma già ammortizzati con la prima vendita.
- sono quelli che infine, sul medio periodo diventano ricorsivi, quindi più prevedibili.
Il tuo vantaggio, in questo caso, è conoscere in anticipo e con buona certezza il ritorno economico che da essi deriva.
Ciò ti consente di operare previsioni di guadagno più accurate, programmare senza troppi patemi gli investimenti e pianificare con serenità i passi da compiere per far crescere la tua impresa turistica.
Bene, chiariti i vantaggi che puoi ricavare, immagino vorrai anche conoscere il modo per ottenerli il prima possibile, perciò ora lasciamo da parte le chiacchiere e scendiamo nell’operatività.
5 strategie operative di marketing che ti permetteranno di scalare il business della tua attività turistica, generando un numero di vendite superiore, più prevedibile e ricorrente, a partire dal portafoglio clienti.
Quelle che sto per mostrarti sono 5 strategie operative di marketing funzionali ad un unico scopo:
far lievitare il riordino viaggi nella tua azienda.
Si tratta di strumenti concreti di cui potrai servirti, tutti insieme o uno alla volta, per scalare il business della tua attività di viaggi.
La prima strategia che andrò a presentarti è a costo zero.
Le altre, inutile negarlo, richiedono l’investimento di una piccola fetta del tuo margine di guadagno.
Un sacrificio in prospettiva lungimirante, dal momento che riuscirai a compensare questa piccola perdita aumentando in futuro la frequenza di riacquisto da parte dei tuoi clienti.
E se ora come ora non dispongo di margini a sufficienza?
Beh, in questo caso dovrai ovviare al problema mettendo all’opera la tua fantasia e partorendo idee originali per livellare il gap con chi dispone di budget per te al momento fuori portata.
Allora sei pronto?
Benissimo, cominciamo…
1) Profila la lista
Source Getresponse
Un ottimo punto da cui partire per migliorare le performance della tua attività è quello di profilare la lista clienti.
Si tratta di un’attività a zero spese, se escludiamo i costi di un CRM, ma decisamente proficua a livello di rendite.
Ma cosa vuol dire, nella pratica, profilare la lista?
Significa separare i clienti in gruppi e tipologie omogenee.
Dividendoli, per esempio, in base alla provenienza geografica, al sesso e all’età, alla composizione del nucleo familiare, alle preferenze e agli interessi di viaggio dimostrati e così via.
Non c’è bisogno di scrivere la biografia di ogni persona, ma di certo più dati utili avrai a disposizione, maggiori saranno le possibilità di creare offerte dedicate e specifiche per ciascun segmento della tua lista.
A tal proposito perfino le date di compleanno o di matrimonio potrebbero diventare insight più che preziose, da sfruttare al momento opportuno per consegnare just in time nelle mani dei destinatari la proposta di viaggio “che fa per loro”, accompagnata dal giusto messaggio.
Profilare la lista, classificando attributi e interessi comuni, ti consentirà di modellare offerte, per così dire, “ tagliate su misura”, perfettamente calzanti con i desideri e i bisogni manifestati dalla fascia di clientela a cui, di volta in volta, sceglierai di rivolgerle.
Ciò le farà percepire come più personali e dirette, ne aumenterà l’appeal e il valore intrinseco agli occhi dei clienti e, come conseguenza, le probabilità che riscuotano un successo di vendite.
2) Rendi le tue proposte di viaggio diverse e più accattivanti
Profilare la lista costituisce un’ottima strategia per incentivare le vendite provenienti dal portafoglio.
Ma puoi fare di più per stimolare il riacquisto di viaggi, agendo sulle caratteristiche dell’offerta per renderla diversa da quella dei concorrenti e così accattivante da mettere in imbarazzo il cliente nel dirti di no.
Non sto dicendo a tutti i costi di fare sconti, piuttosto di aggiungere plus e benefici, inserendo all’interno del pacchetto dei bonus, come biglietti per serate ed eventi inclusi nel prezzo, un’assicurazione gratuita per spostarsi senza rischi o utilità legate alla località di vacanza prescelta.
Magari un’immersione subacquea o un’uscita in barca per chi si dirige in un posto di mare, una o più lezioni di sci o lo sky pass per una giornata per chi, invece, ama trascorrere le ferie in montagna.
Questi esempi servono solo a chiarire il concetto. Sta a te individuare quali bonus e vantaggi aggiuntivi inserire nella proposta, tenendo conto dei margini di guadagno e della tipologia di viaggi e vacanze di cui ti occupi professionalmente.
Inutile dire che potenziare l’offerta ti aiuterà ad attirare anche un cospicuo numero di nuovi clienti in più.
3) Risveglia i clienti dormienti
Quanti clienti hanno comprato da te anche più volte in passato e poi, tutto d’un tratto, sono scomparsi nel nulla?
Immagino parecchi. Tutti gli operatori turistici ospitano una nutrita schiera di acquirenti di questo tipo nei loro database.
Ma per quale ragione un cliente svanisce? É accaduto qualcosa di brutto tra voi?
Di solito no.
Il fatto è che le persone sono volubili e, per certi aspetti, influenzabili con facilità.
Il web, d’altro canto, offre la possibilità di esplorare un’infinita galassia di offerte di viaggio, con opzioni allettanti e prezzi, talvolta quasi stracciati, che ingolosiscono i viaggiatori.
Nulla di strano quindi se, all’improvviso, un cliente sparisce dalla tua vista senza apparenti motivi.
La cosa migliore da fare in questi frangenti non è abbandonarlo al proprio destino, ma tentare di riacciuffarlo per i capelli, a costo di mettergli sotto il naso una proposta decisamente sopra le righe.
Adesso non fraintendermi. Non dico di rimetterci del denaro, ma ancora una volta, di investire per il futuro, rinunciando a parte del tuo guadagno pur di arricchire l’offerta con omaggi attraenti o corredarla con un prezzo da far stropicciare gli occhi.
Considera che, dopo aver ricondotto sul giusto binario il rapporto tra te e il cliente, avrai tutto il tempo per rifarti a livello economico con le vendite successive.
Un consiglio.
Per risultare davvero efficace l’offerta deve suscitare stupore nei clienti dormienti, ma prevedere anche una scadenza ravvicinata.
Lo scopo della scadenza è mettere pressione al cliente, sfruttando l’urgenza per costringerlo ad agire senza troppi tentennamenti. Pena la perdita della favolosa opportunità che gli stai offrendo e che può accaparrarsi, alle condizioni proposte, ancora per un lasso di tempo molto risicato.
4) Premia la fedeltà dei repeaters
Se sei in grado di motivare i vecchi clienti a tornare da te, anche più volte durante l’anno, per prenotare altri viaggi e vacanze, meriti i complimenti. Significa che hai intrapreso la rotta più sicura per avanzare a vele spiegate con la tua attività di viaggi.
Meglio non abbassare la guardia, però, perché la fedeltà dei clienti non è un vincolo indissolubile, ma un sentimento mutevole, che può dissolversi con rapidità se non viene fortificato.
Quello che voglio dire è che la fiducia va conquistata, giorno dopo giorno, e rinsaldata con ogni premura, per non fiaccarla fino a farla sparire.
Un eccellente metodo per fidelizzare i clienti è quello di recapitare, a cadenza periodica, nelle loro inbox, newsletter dense di informazioni, contenuti di viaggio utili e educativi, video e racconti ispirazionali.
Materiali studiati per mantenere aperto e vivace il dialogo con le persone e vivo l’interesse nei confronti del brand.
Ma si sa, la gente preferisce ricompense tangibili che premino la fiducia e la fedeltà dimostrata.
Così un programma di loyalty, potrebbe diventare la scelta migliore per rendere più solido il rapporto e giocare una partita di lungo corso con i clienti.
Probabilmente anche tu hai partecipato o aderisci tuttora a un programma di loyalty, banalmente la tessera a punti del supermercato.
Il meccanismo per i viaggi è lo stesso, più spendi più accumuli punti, che puoi utilizzare per ricevere omaggi e regali, oppure per pagare in tutto o in parte prodotti e servizi turistici.
L’aspetto ludico in tutto ciò gioca un ruolo importante, perché è divertente per i clienti mettersi a controllare il punteggio acquisito, ma il programma di loyalty è soprattutto un potente incentivo all’acquisto.
Disporre di un saldo punti in attivo, infatti, somiglia un po’ all’avere da parte una sommetta nel salvadanaio.
Difficile rinunciarci e rivolgersi a un altro fornitore, quando si ha la possibilità di spendere quel gruzzoletto per garantirsi benefit o risparmi sul costo del viaggio.
Tu cosa faresti al posto del cliente?
Se “continuerei a comprare” è la tua risposta, allora non c’è bisogno di una parola in più per invitarti a valutare l’inserimento di un programma di loyalty nel tuo sito di viaggi.
5) Fai vendere viaggi ai clienti
Immagina, come per magia, di poter duplicare i clienti presenti nel tuo portafoglio, sdoppiarli e moltiplicarli, facendo crescere il loro numero in progressione, senza sforzi e nessuna fatica da parte tua.
Se ciò fosse possibile avresti la certezza di finalizzare ogni anno una notevole quantità di pratiche di viaggio in più.
Sarebbe magnifico, vero?
Purtroppo tu non possiedi questo potere magico, i tuoi clienti invece sì. Loro ce l’hanno.
Basta una raccomandazione, un consiglio, una chiacchiera da bar su come sono andate le recenti vacanze, ed ecco che i tuoi clienti possono diventare autentici ambasciatori per la tua azienda, caldeggiando i tuoi servizi turistici a conoscenti ed amici.
Insomma, possono trasformarsi in venditori inconsapevoli per quanto riguarda le tue offerte di viaggio e metterti la strada in discesa, invogliando altre persone a valutare la tua attività, sulla scorta della loro positiva esperienza.
Ecco il potere enorme del passaparola, lo strumento di promozione più antico, diretto e efficace che sia mai stato inventato.
Il giudizio di una persona fidata, infatti, vale molto di più di mille promesse pubblicitarie alle orecchie delle persone. Perché non dovrebbero prestare ascolto, specialmente se possono ricavarne un vantaggio immediato?
In che modo?
Semplice, approfittando della tua campagna di Referral marketing.
Massì, l’intramontabile “porta un amico” una stratagemma utilizzato fin dalla notte dei tempi per rivitalizzare i database delle aziende con una boccata fresca di nuova clientela.
Funziona così: il segnalatore riceve una ricompensa ogni volta che riesce a portare un nuovo cliente grazie alla sua raccomandazione.
Anche tu puoi fare lo stesso con la tua attività e spronare i clienti a presentartene molti altri, mettendo in campo una campagna di referral indirizzata alla lista.
Il segreto per renderla più produttiva sta nel mettere in palio premi e incentivi doppi, sia per il vecchio che per il nuovo cliente.
Se offri una ricompensa solo a chi porta il cliente, come talvolta si vede fare, risparmi sui premi, ma non faciliti affatto il compito al segnalatore, il quale si troverà in palese conflitto di interessi al momento di presentare la tua attività ad un’altra persona.
Al contrario, se il beneficio riguarda entrambi, ogni ostacolo viene spazzato via e il gioco è fatto.
Tu prosperi grazie ai guadagni portati dai nuovi acquirenti e i tuoi clienti si godono i meritati benefit che hai loro promesso, fidelizzandosi e continuando a comprare da te.
Quel che si definisce un vero meccanismo win-win.
Siamo arrivati alla fine di quest’articolo.
Spero ti abbia fornito idee nuove per migliorare le performance della tua attività turistica.
Ora sta a te modellarle in base alla tua realtà e metterle a frutto per rendere più produttivo il rapporto che hai coi clienti.
Al tuo successo nel mondo dei viaggi!
